Para iniciar o planejamento, é essencial saber como estimar o roi de portal saas para atendimento usando apenas dados internos.
Muitas empresas ainda gerenciam atendimento em planilhas ou sistemas isolados, o que gera retrabalho e dificulta a visão clara dos custos.
Mostra quais fatores de economia e ganho considerar, como coletar essas informações dentro da própria operação e como aplicar uma fórmula simples de retorno, sem depender de estudos externos ou números fictícios.
Quais fatores de economia devo considerar?
Dois fatores de economia principais são a redução das horas gastas em atendimento manual e a diminuição de erros que geram retrabalho. Segundo o Agidesk, equipes de suporte frequentemente enfrentam mais de 300 chamados acumulados após um fim de semana, indicando volume elevado de demandas repetitivas. Um pilar de retorno apontado pelo mesmo artigo é a redução drástica de custos operacionais devido à menor dependência de canais síncronos caros.
Cada hora deixada de ser usada para responder perguntas frequentes pode ser convertida em trabalho que gera receita, considerando o custo horário da equipe. Segundo o Zôo ROI guide, as horas da equipe envolvida no projeto devem ser incluídas no custo do investimento, pois representam recurso com valor econômico. A eliminação de retrabalho reduz gastos com refação e melhora a precisão das informações, o que evita perdas de vendas. zoho.com
Além da economia de horas, a redução de erros diminui o retrabalho e os custos associados à correção de informações incorretas. Segundo o Zôo ROI guide, custos indiretos como horas da equipe, licenças de software e despesas administrativas devem ser incluídos no investimento, pois representam valor econômico que, se ignorado, pode distorcer a análise de retorno.
Como coletar esses dados internamente?
Para quantificar a economia, é necessário medir o volume de tickets, o tempo médio de atendimento e a frequência de erros antes da implantação do portal. Segundo o Agidesk, o acumulo de mais de 300 tickets após um fim de semana serve como referência para estimar o volume de demandas que podem ser desviadas para autoatendimento.
Esses números podem ser obtidos a partir de planilhas de controle de chamados, registrando o número de linhas por dia e usando um cronômetro para medir o tempo gasto em cada chamada. Segundo o Zôo ROI guide, custos indiretos como licenças de software, consumo de energia e despesas administrativas também devem ser somados ao investimento.
Passo a passo para calcular o roi de portal saas para atendimento
Segundo o Agidesk, a fórmula básica de ROI é (Retorno − Investimento) ÷ Investimento × 100.
Segundo o Zôo ROI guide, o cálculo também pode ser expresso como (Receita obtida − Custo do investimento) ÷ Custo do investimento × 100.
| Mês | Receita (USD) | Custo (USD) | Lucro (USD) | ROI (%) |
|---|---|---|---|---|
| Mês 1 | 50000 | 20000 | 30000 | 150 |
| Mês 2 | 60000 | 22000 | 38000 | 172,7 |
| Mês 3 | 75000 | 25000 | 50000 | 200 |
Segundo o Pairo Global, o ROI de um SaaS se obtém dividindo o lucro líquido pelo investimento total e multiplicando por 100, onde o lucro líquido considera receitas adicionais menos custos operacionais.
Segundo o Agidesk, um pilar de retorno de um portal de atendimento é a redução drástica de custos operacionais devido à menor dependência de canais síncronos caros, e outro pilar é a diminuição do volume total de tickets inbound graças à filtragem inteligente da base de conhecimento.
- Passo: Registre o volume de tickets, o tempo médio de atendimento e a frequência de erros antes da implantação, utilizando planilhas de controle ou o sistema de tickets.
Quais ganhos de receita posso esperar?
Para ilustrar, considere o cenário de três meses apresentado pelo Pairo Global: receita mensal de US$ 50 mil, custos de US$ 20 mil, lucro de US$ 30 mil e ROI de 150% no primeiro mês; no terceiro mês, receita sobe para US$ 75 mil, custos para US$ 25 mil e lucro para US$ 50 mil, elevando o ROI para 200%. Esse aumento demonstra como melhorias no atendimento podem impulsionar tanto a receita quanto a eficiência de custos.
Como apresentar o ROI para a diretoria?
Prepare um slide com a trajetória esperada do ROI, mostrando os pontos de equilíbrio e o cenário conservador versus otimista. Segundo o Pairo Global, compreender o ROI do SaaS auxilia na escolha de soluções alinhadas aos objetivos do negócio.
Segundo o Pairo Global, apresenta-se o ROI mês a mês usando a fórmula (lucro líquido ÷ investimento total) × 100, como ilustrado na tabela de exemplo com receita, custo e lucro para três meses consecutivos.
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Por onde começar
Reúna a equipe de suporte e extraia, das planilhas de controle ou do sistema de tickets, o número médio de chamados resolvidos manualmente por dia nos últimos trinta dias, anotando também o tempo gasto em cada atendimento.
Com esses números em mãos, calcule o ROI usando a fórmula (Retorno − Investimento) ÷ Investimento × 100, onde o retorno soma a economia de horas de suporte (valorizada pelo custo horário da equipe) e o aumento de receita recorrente, e o investimento inclui desenvolvimento, hospedagem, licenças e treinamento.
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Fontes
- Como calcular o ROI de um portal de atendimento e provar o valor da sua operação
- Calculadora de Retorno sobre Investimento (ROI) de SaaS
- Como calcular ROI: guia completo e exemplos
Imagem de capa: Foto: Mizuno K / Pexels.
